肯德基快餐公司是世界著名的快餐公司，它的连锁店几乎
遍布世界各地。为了保证这些连锁店的服务质量，它在世界快
餐业首创了“神秘顾客”这一严格的管理监控手段。从而，确
保了各连锁店的产品质量、服务、卫生及合理的价格能始终如
一。

　　肯德基快餐公司中的“神秘顾客”，很类似中国的质量检
查员。之所以被称为“神秘顾客”，是因为他们在工作时，以
一般顾客的身份出现，检查监督不动声色，不会让人察觉，带
有一定的神秘色彩。

　　这种“神秘顾客”，是肯德基快餐公司的特殊工作人员和
特殊的消费者。他们年龄一般在20岁至40岁之间，每月一次或
两次到各连锁店秘密用餐。不管营业员或服务员态度有多差，
他们决不会生气，更不会脸红脖子粗地争吵。他们对每个连锁
店都看得很仔细，从店面的招贴画到灯光的亮度，从食品的品
质、口味到服务的快捷、周到等，都按公司对各连锁店的统一
要求进行打分，打分的内容繁杂精细，营业员或服务员如果疏
忽了其中的一点，就要被扣分。产品质量则包括对不同食品的
温度等细致要求，都在打分之内。特别值得一提的是，他们打
分不能在连锁店中进行，必须远离打分的连锁店，但从拿到食
物到测试开始，又不能超过5分钟，打分必须公正。

　　肯德基快餐公司为了保证“神秘顾客”能随机地对连锁店
进行全面评估，他们对“神秘顾客”的身份进行严格的保密。
在公司内部，除了总经理和品质控制人员以外，其他任何人无
权知道或打听“神秘顾客”的身份，“神秘顾客”自己也不准
对外宣传、泄露自己的身份。因此，连锁店里的工作人员，根
本就无法知道谁是“神秘顾客”，他们会在什么时间来，没法
抱有侥幸心理来应付那一天的工作，而只能天天、时时脚踏实
地履行每一项职责，不能出一点差错。

　　由于肯德基快餐公司的“神秘顾客”获得了很大成功，因
此，其他快餐公司也纷纷仿效。“神秘顾客”已成为一些素质
不合格的员工最怕遇上的人。