“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和职员的一系列题目，逐一进行评估或评定的一种调查方式。这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。
在连锁企业培训过程中，笔者发现，结合“神秘顾客”调查反馈意见，可以有效和针对性对开展和组织一些短期培训，或者组织OTJ培训。现在国内很多的连锁企业都在做神秘顾客的项目，但受客观原因，培训水平参差不齐，质量不能得到很好的保证。神秘顾客调查属于观测调研范畴，同时又具有进户访问的一些特点，和普通培训评估相比有很多的特殊性，要想实现神秘顾客调研项目的研究目标，必须有针对性的进行项目设计与实施。结合服装行业的从业经验和实施神秘顾客调查系统进行培训评估实操经验，将做好“神秘顾客”调查系统的内容总结如下，供大家参考。

一、“神秘顾客”调查系统项目组的组成及职员分工
一般来说，神秘顾客项目的质量取决于是否组建了一个高效的项目组、是否确定了系统正确的考核指标体系、是否有一个公道的操纵流程，是否采用了适合的研究分析方法。很多公司在进行神秘顾客检测项目的时候，仍然采取传统进户调查的方式，组成相对独立的研究、执行相分离的项目组，研究员任项目经理，负责设计问卷和后期的统计分析、撰写报告，现场执行由项目督导负责，培训一批访问员，访问员填写事先印制好的问卷，再由独立的录进职员完成问卷的统计数据>数据录进和编码。这样的项目组成结构和流程使得检测中的各个环节人为造成脱节，很多宝贵的信息在传递中削减和遗失。
鉴于神秘顾客检测中样本数目有限，而且要重视对单个样本的感知，没有现场的观测很难对全局有熟练的把握。从一定程度上讲，每个检测员都是一个研究员。因此每个检测项目最好都要成立专门的项目小组，职员要包括有神秘顾客研究经验的资深研究员，经验丰富的现场督导，专职或业余检测员若干。一般由研究员担任项目组长。所有职员都要参加现场的检查，但侧重点不同。研究员侧重对共性题目的回纳总结以及与历史检测经验统计数据>数据等对比研究，检测员侧重对个性题目的记录。项目组承担整个现场检查、统计数据>数据录进清查到报告撰写的全部流程。
在现场实施阶段，研究员承担起部分现场治理的责任，主要侧重现场职员的工作质量监视，可不涉及职员的任务安排。在检查过程中，假如条件许可，最好及时总结，在检测完成的时候，项目职员已经对整个检测有了比较明晰的熟悉，也就有了初步的报告轮廓，同时避免了事后无法回忆补充资料的遗憾。
在服装等零售行业，项目小组一般由连锁部或零售部或培训部，以及督导牵头组成。

二、"神秘顾客"的挑选与培训
连锁企业 "神秘顾客"可以分为四种：
一种为"普通型神秘顾客"，普通访问员经过相关知识的系统培训以后长期进行连锁企业服务检测；这也是最为常见的一种形式。
一种为"专家型神秘顾客"，由本行业的专业研究职员或内行专家以普通顾客的身份进行在服务窗口消费或享受服务，进行直接观测和体验；
另一种为"业余型神秘顾客"，没有任何行业研究经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，具体记录下发生的事件及自己的感受；
还有一种就是由访问员在现场服务职员尽不知情的情况下，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；严格来说，这是一种拦截访问的方式，但可以作为前两种方式有用的补充。
"神秘顾客"不同于一般性调查的访问员，应该具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。"神秘顾客"要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。因此，培训就显得最为重要。
服装行业"神秘顾客"培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧等方面内容，调查地点主要是全国各地的连锁或自营门店，具体考核和评分主要包括店员仪表、打招呼、了解顾客需求、货品先容、附加倾销、回应异议、作别以及货品成列和清洁程度8个方面，每个方面包含28个小方面，总分为280分。
①服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼节规范，项目背景知识及检测标准体系；
②相关业务知识：对所检测行业的基本业务知识及工作流程：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格；
③行为、心理常识：使"神秘顾客"在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更轻易了解服务职员的心理，易于发现题目；
④调查技巧：服务"暗访"工作技巧，询问的技巧和应对方法；"神秘顾客"要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
值得留意的是，神秘顾客是对特定的服务窗口进行检测，不是刻意往搜寻其职员、服务、环境等方面的缺陷，不要在检测中加进自己的主观偏好。

三、"神秘顾客"检测时间、路线和批次的设计
服务窗口的检测由于样本数目一般较小，为满足研究中发现题目和体现总体比较差异的要求，同时有效往除人为因素的干扰，检测的安排设计非常重要。比如，对客户服务热线的检查，就要考虑工作日与非工作日的差异、闲时与忙时的差异、深夜时段和白天时段的差异等对指标的影响。
在进行检测设计的时候，首先要通过事先定性分析或行业经验确定重要影响因素，根据影响因素的多少，可以根据研究的目标和用度预算情况参照适当的试验设计方法进行检测活动设计。
比如在某服装连锁超市的神秘顾客检查中，在一个月时间内对其所属三家服装连锁超市进行检测，使用三名不同的检测员，我们可以使用以下的设计方法：
时 间 段
10：00-12：00 14：00-16：00 18：00-20：00
访问员 神秘顾客甲 连锁店A 连锁店B 连锁店C
神秘顾客乙 连锁店B 连锁店C 连锁店A
神秘顾客丙 连锁店C 连锁店A 连锁店B

行走线路 右手原则行走并观察。

四、神秘顾客访问的质量控制，对神秘顾客访问员的质量控制要贯串于项目执行的整个周期。
访问开始前——项目进行的前期要对所有“神秘顾客”（包括督导和神秘顾客）进行上岗前都应该进行项目培训，通过测试方可上岗；公司必须同所有与项目相关的专兼职职员签订署项目执行合同，其中包括守秘协议；神秘顾客还需向公司提供的个人资料（身份证号码），递交一张近期生活照备案。
访问进行中——在条件答应的情况下，项目所有问卷或神秘顾客访问均由督导进行现场一审，漏、错的内容必须现场纠正；若条件不具备，访问员需通过自检完成一审，同时质量控制部分设立独立的复核员在同一时间亲临实地检查。所有的神秘顾客与复核职员互不相识，复核职员只能通过神秘顾客向公司提供的生活照，以及从督导那里获知的神秘顾客当天衣着描述确认其是否在规定的时段内到达指定的营业网点，办理的业务是否正确，有顾客问卷调查的，还要就一些关键题目填写设计复核问卷加以复核，以衡量神秘顾客暗访的正确性；所有问卷均经过不同职员的二审，保证问卷无漏问错问、无错漏编码、无逻辑矛盾；神秘顾客访问员必须根据已经确定的同一考察指标体系来观察和记录，主观上的判定信息只能作为参考。
访问结束后——-神秘顾客的表现将在每一项目报告周期完成之后再次进行考评，不能通过考评的神秘顾客将被立即停止此项目的调查，表现优良的予以嘉奖；假如某一次神秘顾客在某店的打分被判无效，就再一次对此店进行神秘顾客访问。
调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响，因此培训中要留意访问员（神秘顾客）的心理培训，适度把握神秘顾客更换频率，同时通过追加随机抽样来保持神秘性，尽可能还原调查对象的真实状态；、
对于调查确当时无法做记录的情况，为了避免可能产生细节的遗漏，要通过对访问员加强实地练习，使访问员熟悉和牢记被调查的内容，同时要求对具体细节采用录音及录像的方式进行实地记录。

五、神秘顾客收集的资料统计数据>数据正确性
1、避免身份暴露是保证收集到统计数据>数据正确性的第一要求；
神秘顾客的特点就是不被检查对象察觉，假如 "神秘顾客"在检查过程中不慎造成身份暴露。这样的检查就会失往意义。
2、减少神秘顾客由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰；
可以在进行服务检测前对神秘顾客进行测试，根据每个人对同一事物分数的判别，判定每个人的评分标准和误差大小，充分讨论达成一致，尽量降低不同人对同一事物判别的差异性，使误差最小化。也可以通过适当的试验设计来消除误差。
3、神秘顾客尽最大可能具体记录人物、物体及事件的细节；
由于现场存在很多限制细节记录的因素，如事件的发生速度、神秘顾客的记忆力、神秘顾客的书写速度等等，因此可以利用现代化的记录工具，包括数码录音笔、相机、摄像机等。使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用，假如单纯依靠这些设备，就会降低神秘顾客的感知能力和记录责任感，而且后期的整理工作繁杂，信息可能隐躲在录像中无法有效挖掘出来。
4、神秘顾客及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正；
由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性，我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。假如一个神秘顾客陆续进行多个服务现场的检测，过后回忆难以清楚，给项目质量造成难以挽回的损失。这就要求现场的神秘顾客有高度的责任心，在进行文字填写的时候，字迹清楚，不写简化字、异体字，减少涂抹，在统计数据>数据由纸上向统计数据>数据库转变过程中录进细致，不出现错字别字。但是任何严格的要求假如没有公道的操纵方案，只能是一纸空文，甚至适得其反。工作职员的责任心和辛劳不一定能确保工作的质量。在整个流程中，应尽量减少中间环节出错的机率。保证无差错的最可行方案就是神秘顾客完成自检查到统计数据>数据库的录进全过程，自己对自己的检查结果负责，边复查边录进，最后整体统计数据>数据核查，这样可以保证少出错字、少张冠李戴。在全部统计数据>数据库完成以后，项目组长要组织所有检测员对统计数据>数据库进行彻底的清查和整理，除往记录和统计数据>数据录进中可能出现的错误。

六、调查报告需要加上“神秘顾客”的体会
终极撰写的报告包括一定量的统计数据>数据分析结果和分数排列，这都属于发现题目部分。但更重要的是提出解决题目的建议，这种建议要建立在“神秘顾客”印象总结和分析讨论的结果上。是否充分吸收了所有“神秘顾客”的检查所得将决定整个检查报告的水平。此外，如何运用其他同级检查的经验也值得研究。
所有的“神秘顾客”都是一定程度上的研究员，检测中的体会和发现不一定都能在记录表中清楚反映出来。通过一定批次的检测以后，整个小组要召开小组座谈会，充分讨论发现的题目。在座谈中要总结每个人的检测体会，提出自己的迷惑和题目，也可以是对检测方式或检测指标的修改意见。
在整个检测项目执行完成以后，可以由项目的总负责人组织相关职员进行规范的座谈会，依照标准的小组座谈会方式进行，座谈会的影像及文字记录将既是一份有效的研究资料，又是一份项目的总结报告，可以作为终极研究结论的一部分。

七、重视个性研究
在窗口服务的检查中，很多服务题目的发现和有研究价值情报的发掘需要大量的感性熟悉，在一定程度上讲，个性差异的研究价值远远大于共性题目的研究价值（当然，共性研究也非常重要）。假如一味过分夸大从统计数据>数据中统计分析，势必丢失大量的有用信息。
因此，在进行窗口服务研究时，必须十分注重对个体服务差异的关注，从中回纳总结，得出改进服务的有效建议，也将为整个检测报告添彩。

结束语：
随着"神秘顾客"这种检测方式在窗口服务行业的不断应用，其调查方式和内涵也势必会精益求精和发展，总之，只要我们不断总结进步评估的水平，特别是结合企业的培训系统进行，这种行之有效的窗口服务质量进步的"指挥棒"也将发挥越来越大的作用。